Van handleiding naar instructievideo met Hartingbank

“Vormats opent deuren die anders dicht waren gebleven.”
Ramon Gerrits, Leermeester bij HartingBank

HartingBank, onderdeel van Medux, is een van de grootste onafhankelijke leveranciers van zorg- en revalidatiehulpmiddelen in Nederland. Ze ondersteunen verpleeg- en verzorgingshuizen, ziekenhuizen en andere zorginstellingen bij het leveren, verhuren, onderhouden en beheren van zorghulpmiddelen. Kwaliteit en betrouwbaarheid van onderhoud zijn daarbij geen luxe, het zijn voorwaarden voor veilige zorgverlening.

Het probleem

Monteurs leren hun vak via een train-the-trainer-aanpak. Dat werkt, tijdens de training. Het probleem: sommige onderhoudshandelingen komen maar een paar keer per jaar voor. Kennis die wel was aangeleerd, zakte weg.

Als een monteur dan bij een apparaat stond met een vraag, bood een tekstuele handleiding weinig houvast. Het gevolg was telkens hetzelfde: óf het onderhoud werd onvolledig uitgevoerd, óf de monteur belde zijn praktijkbegeleider. Dezelfde vragen, steeds weer, bij dezelfde mensen.

De aanpak

De oplossing zat niet in betere handleidingen, maar in een ander format. Met Vormats zetten leermeesters en praktijkbegeleiders hun kennis zelf om naar korte instructievideo’s, zonder enige video-ervaring. Stap voor stap begeleid, van instructie tot afgewerkte video in de huisstijl van HartingBank.

• De video’s staan in SharePoint, naast technische tekeningen en protocollen. Gewoon beschikbaar op de plek waar monteurs toch al zoeken.
• Praktijkbegeleiders staan zelf in beeld en voeren de handelingen uit op camera. Die betrokkenheid is bewust. Wie zelf iets maakt, draagt het ook uit. Ze werden geen gebruikers van de aanpak, maar ambassadeurs ervan.
• Naast instructievideo’s gebruiken de afdeling communicatie en directie Vormats ook voor vlogs en kwartaalupdates. Hierdoor is video een natuurlijk onderdeel geworden van de bredere interne communicatie.

De resultaten

Monteurs die twijfelen, kijken de video terug. Terugkerende vragen zijn merkbaar afgenomen en praktijkbegeleiders houden meer tijd over voor begeleiding die echt persoonlijke aandacht vraagt.

Maar het belangrijkste resultaat is stiller: het onderhoud wordt consequent en volledig uitgevoerd. Niet omdat monteurs beter zijn geworden, maar omdat de juiste informatie nu altijd beschikbaar is. In een zorgomgeving is dat precies wat telt.